第一节门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）目光敏锐、接待经验丰富。做...
第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription）打下了坚实的基础。工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，...
第一节客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求二、不同类型房间清扫的先后顺序（一）淡季时的清扫顺序1、总台指示要尽快打扫的房间2、门上挂有“请速打扫”（makeuproomImmediately）牌的房间。3、走客户（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季时的清扫顺序1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。2、总台指示要尽快打扫的房间3、走客房间（check-out）。4、门上挂有“请...
第一节客房物品与设备管理一、客房物品与设备1、电器和机械设备2、家具设备3、清洁设备4、房内客用品5、建筑修饰品二、客房物品与设备管理的任务1、编制客房物品与设备采购计划2、制定客房物品与设备管理制度3、做好物品与设备日常管理和使用4、对现有设备进行更新和改造三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划1、客房设备选择的基本原则（1）协调性（2）实用性（3）安全性（4）经济性2、清洁设备选择应...
第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”，另一种是“宾客服务中心”模式。一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3、楼层服务台是本楼层的安全中心（二）设置楼层服务台的利与弊1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够...
第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处...
XXXX酒店总经理相关制度一、预算管理制度1．财务预算是经营计划的核心。的所有支出和收入都必须纳入财务预算，的一切财务活动都必须按财务预算进行，和各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。2．预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡；先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。3．财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，...
XXXX酒店行政办公室相关制度一、印章管理和使用制度1．印章指“”的公章和专用章，“”公章由行政办公室主任或授权专人进行保管，专用章由部门经理授权的专人保管。公章和专用章的保管人统一造册登记，于行政办公室备案，保管人的工作调动或离职，必须先办理印章交接手续，否则不予办理手续。2．印章保管人必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室...
XXXX酒店行为准则一、仪容仪表1．头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。2．面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。3．指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4．工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。5．袜子，要干净、无异...
第四篇XXXX酒店人力资源管理制度一、考勤管理办法《考勤管理办法》是加强管理、提高服务质量和工作效率的基础制度，是贯彻“各尽所能、按劳分配”原则的重要依据，各部门要实事求是，严格执行。（违纪处理中的罚款或填《员工违纪处罚通知单》由自定）（一）组织与工作程序1．各部门指定认真负责的员工担任考勤员，并将名单送交人力资源部，由人力资源部负责对考勤员进行培训和指导。2．考勤员负责逐日对本部员工的考勤如实地做...
XXXX酒店劳动条例一、招聘原则酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。二、应聘手续应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。三、健康检查员工入职前须到指定医院进行体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录用为试用生。每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按《劳动合同书》中有关条...
XXXX酒店客务管理一、前台接待服务规定1．上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。2．站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。3．服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。4．热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。5．服务快捷准确，为客...
一、日常管理制度1．准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。2．按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动打招呼。3．领班要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与各员工相互配合做好工作。4．上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意。5．拾获客人遗留物品，必须及...
XXXX酒店奖罚条例（缺实施程序）一、处罚和奖励原则（一）处罚种类分为：1、行政处罚：告诫、警告、辞退。2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。①告诫：罚款5～50元；②警告：罚款100～200元；③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资；（二）奖励种类分为：1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。①通报表扬：奖金50～100元；②嘉奖：奖金150～300元；③晋级：原有岗位工...
岗位职责及素质要求人力资源部经理：直接上级：人事行政总监直属下级：劳资福利主管、培训质检主管、人事外勤主管、培训教师、工资员兼文员、宿舍主管等1、负责管理人力资源部的日常工作。2、协调与其他部门的关系。3、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《年度计划》、《年度预算》。4、负责制定和跟踪落实人力资源部的年度、月度和每周的工作计划。5、处理员工的违纪和犯规行为及调查报告。...
一、厨房食品原材料领用制度1．厨师长每天根据生产任务需求，确定食品原材料的领用数量并指定专人负责领货。2．需从食品仓库领用的食品原材料由厨师长填写领料单。3．需每日进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，由厨师长提前l-2天填写《食品原料申购单》，交行政总厨审批。4．对部分食品仓库短缺的食品原料，可从其他厨房调拨，再由调进材料的厨房厨师长填写《食品原料调拨单》。5．每日厨房所填写的《食品原料领用单》、《食...
XXXX酒店餐厅管理制度一、点餐前训导会制度餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，开会时员工必须列队肃立。训导会议程如下：1．检查出勤情况。2．小结上餐工作，褒优批劣。3．传达上级的指示或通知。4．把开餐时的注意事项提醒员工注意。5．讲解每周特色菜品和洒水知识，口头考核上餐讲解的知识。6．分工指派工作。7．检查员工仪表仪容及应配备的用具（笔、打火机、开酒器）。二、宴会准备工作会议制度宴...
