(一)要做好员工招聘、录用工作酒店的管理离不开人、财、物、信息等资源，在诸资源中，唯有人力资源部最为宝贵，因此，建立并完善“人员替补、梯队系统”是人力资源部20__年度的重要工作。我们将根据酒店经营发展的需求，结合酒店实际情况，调查各部门的岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，将采取不同形式的招聘方式，来吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入到我们的企业，...
保安部经理上级：总经理下级：保安部副经理、主管、消防任岗位职责1、保安部经理是总经理在保安工作上的参谋和助手。2、带领保安部全体成员开展安全保卫工作，维护酒店客人财产及员工财产的人身安全，确保安全无事故。3、制定、布置保安部的工作计划，督导副经理和主管的工作。4、主持本部的工作办公例会，传达、贯彻总经理指示。5、对重大案件、事故亲自调查处理。6、受理有关本部的较大宗客人投诉。7、配合人事部处理员工纠纷...
酒店客房安全管理技能培训一、客房钥匙的控制为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。1.客房专用钥匙只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。2.楼层或区域通用钥匙可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。3.客房全通用钥匙可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域...
一、洗衣房各岗位职责1.洗衣房经理岗位职责(1)制定本部门的各类规章制度、管理措施。(2)监督、检查和指导员工的工作，对员工进行评价与奖惩。(3)有计划地组织对员工的培训。(4)控制本部门的成本。(5)处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。(6)代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。2.洗衣房领班岗位职责(1)负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任...
消防中心的值班制度1、服从上司的工作安排及指派的任务。2、值班人员分三班制，每班三人。3、每天八小时工作制，负责做好该班消防中心的值班工作，做好记录。4、每班三个人之中留一人监控闭路电视，接听电话，监控消防主机及其它一切报警设备，其余两人负责巡检施工工地和重点部位，并作好巡检记录。5、服从领班每月考勤排班制度，请假超过一天，休息有薪假者需报保安经理，经人事部批准后，方可休假。上班时间禁止请假外出，用...
服务工作规范1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我...
工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。接班准备1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。1.振铃三声以内接...
1免费和赠送的区别接待不要随时把免费挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的。换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉。比如现在很多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。2免责行为遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要...
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服...
一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及...
一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求(1)知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③掌握酒店...
工作程序及标准（一）收集部门培训活动记录表1.发出培训记录表在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训督导员。2.督促在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。3.统计1）在每月最后3天前统计出。按时完成培训的部门未按时完成培训的部门部分完成培训的部门2）整理后存档4.通报1)每月最后一天用备忘录（MEMO）形式向部门通报培训活动情况。表扬按时完成的部门通报未完成的部门2)未完成的部门要将原因书面告...
一、客房部各部门工作内容1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。2.棉织品组设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。3.楼层服务组设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清...
一、设备的选择1.客房设备客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。客房设备的选择有如下几条基本原则：(1)协调性设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒...
第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及...
1掌握情况接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。八知：知台数知人数知宴会标准知开餐时间知菜式品种及出菜顺序知主办单位或房号知收费办法知邀请对象三了解：了解宾客风俗习惯了解宾客生活忌讳了解宾客特殊需要如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰，禁忌和口味特点。管理人员根据上述情况，按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图，研究具体措施和注意事项，做好宴会的组...
1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主...
1当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我...
