第七章医药企业客户关系管理一.客户关系管理概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one个性化服务，提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。客户关系是指医药企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供的一种特殊的接触机会，还可能是为双方利用而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系的内涵：让客户更方便（Convenient）对客户更亲切（Care）个性化（Personalized）立即反应（Real-time）客户关系的整体内容企业后端：研发、咨询、渠道管理等消费者（外延客户）前端：营销、销售、服务中心、市场等供应商、分销商、合作伙伴（内涵客户）接触联络交流反馈合作评估调整测量统计需求挖掘联动客户客户关系的定位准确识别客户区分客户群中的不同客户最具价值客户最具成长性客户低于零点客户与有价值的客户发展一对一的互动营销提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊求需客户关系的进展程度与医药企业客户关系管理和服务水平紧密相关。客户关系提升的过程是管理精细化和信息化的过程，通过网络技术与客户建立互动式管理，创造并稳定客户关系，实现而客户忠诚。CRM维护客户关系应遵循的原则给客户亲切感并进行感情投资给客户更多方便和更多选择提供个性化服务，更有效地满足客户需求提供快速有效地服务，建立快速反应机制二.医药企业客户关系管理的内容与价值客户关系管理的内容⊙客户识别⊙客户保持⊙客户流失客户关系管理的功能客户关系管理的价值分析⊙客户价值含义⊙客户价值管理客户识别：即通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需是求什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。识别潜在客户识别有价值客户识别客户的需求识别潜在客户应遵循的原则摒弃平均客户的观点寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户搜索具有持续性特征的客户对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用认真考虑合作关系的财务前景应该知道何时需要...