第4章区分客户11亿1千万顾客账户使用频率产品和服务产品推荐现金流与收益2案例汇丰银行的客户区分3案例汇丰银行的客户区分A-顶级（高忠诚度，高价值）B-大中型（低忠诚度，高价值）C-大中型（高忠诚度，低价值）D-小型（低忠诚度，低价值）E-非活跃客户F-可能客户4学习目标通过本章的学习，将能够：了解客户区分的意义掌握区分客户的不同方法了解计算客户终生价值的方法弄清区分客户的步骤帕累托的二八法则80%的结果源于20%的原因客户天生是不同的企业更为有效地安排其有限的资源54.1客户区分的意义64.2客户价值区分直接测度程度区分为财务价值和非财务价值客户财务价值是交易收益与交易成本之差交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等方面。非财务价值是指与直接交易无关的价值包括客户间的口碑，以及客户与企业员工之间的良好关系。7区分客户价值的方法ABC分析法实例测算8排序累计选择区间910客户订货价值（万元）A156A2187A3213A4510A55A6100A710A8436A93A1030A11470A1225实例测算A451051024.94%A1147098047.92%A8436141669.24%A3213162979.66%A2187181688.80%A6100191694.69%A156197296.43%A1030200297.90%A1225202799.12%A710203799.61%A55204299.85%A932045100%11RFM分析法RFM（RecencyFrequencyMonetary）根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。有时购买数量（AmountPurchased）来代替购买金额，因此RFM法又被称为RFA法。12区分客户价值的方法13区分客户价值的方法RFM分析法R(Recency)：最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。该期间越短，客户购买日期越近，被认为越有可能再次购买。F(Frequency)：消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。交易次数越多的客户越有可能与企业达成新的交易。M(Monetary)：购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。客户购买花费的金额越多，就越有可能再次对企业的产品与服务做出响应。RFM研究框架14顾客交易数据顾客保持策略。。。。。。RecencyFrequencyMonetaryRFM模型客户细分151分2分3分4分5分最近一次购买12个月之前6个月之前3个月之前1个月之前不超过1个月购买频率在过去24个月之中购买次数少于2次在过去24个月之中购买次数为2~5次在过去24个月之中购买次数为6~10次在过去24个月之中购买次数为11~23次在过去24个月之中购买次数多于24次购...